上海人的日常，离不开一杯咖啡。要么是坐进星巴克、Costa，从容享受泡咖啡馆的氛围。要么是上班路上经过Manner、瑞幸，买一杯今日份的清醒。
作为世界上咖啡馆最多的城市，2023年，上海咖啡门店数总计9553家，较去年增加1023家。
传统咖啡馆的代表之一星巴克，在上海的门店已超过1000家。有人说它“卖的不止咖啡，更是椅子和空间。”
定位为平价精品、主打“小门店”的Manner，也有可观战绩。去年11月，Manner宣布，在上海迎来品牌的第1000家直营门店。
咖啡行业品牌众多，竞争激烈。当星巴克选择“降价+消费入座”应对扩张带来的成本压力，Manner则将“坪效”提高到极限，也引发了顾客的讨论：如此降本增效，是否会因为影响顾客体验，导致流量减少，给企业造成新的挑战？
有的“卖椅子”，也有的主打“小店高坪效”
星巴克、Costa……都是大家熟悉的“咖啡馆（空间）”连锁品牌的代表。
近日，记者来到浦东新区红枫路上的Costa咖啡馆。户外和室内的座位上加起来，约莫有十几个顾客。柜台前只有一位店员在忙碌，帮顾客下单、制作咖啡、清洗器具、打包。突然间，两个正在桌边交谈的顾客不小心打翻了手中的咖啡，店员放下手中的活出来打扫。此时正在店里的记者环视四周，店内等待的顾客无人表现出不耐烦或焦躁。
“咖啡馆就是用来放松的。”顾客李先生向记者表达他对传统咖啡馆的理解，得到了其他顾客的认同。
尽管Costa的咖啡价格并不便宜，一杯往往要三十多元，李先生认为，这点钱买的不止是咖啡本身，还有舒适的店堂环境、可以长时间落座的椅子……在这样的咖啡馆，人们不太注意时间的流逝。
对价格敏感的顾客，更熟悉另一种咖啡馆——比如号称最有性价比的Manner咖啡。它的好处显而易见：单杯咖啡价格稳定在15-30元之间，确实更为低廉、亲民。如果顾客自带杯子，还能享受5元的优惠。它的理念是——让咖啡成为生活的一部分。
但Manner的许多门店面积只有3-10平米，把精品咖啡店做成了“档口店”。顾客可能需要站立在沿街窗口购买咖啡。最早一家Manner门店位于南阳路，只有2平方米。
去空间论、出杯快、品质好、价格低、门店可快速复制，这是Manner的商业模型。有数据显示，Manner目前在全国有1000多家门店，计划新增2000多家门店>
有调查发现，相对于同样实行“小店高坪效”模式的瑞幸，Manner的店面面积更小，单店的日销量更高，平均单店每天能卖出400杯左右。
至于Costa和星巴克之类自带宽敞门店的咖啡馆，表达了与Manner截然不同的理念，希望营造出一个舒适、温馨、社交的咖啡厅环境，让顾客不仅仅能喝咖啡，还能享受社交体验，更符合传统咖啡馆形象。
数据显示，上海是星巴克全球门店数量最多的城市。放眼全国，截至2024年3月31日，星巴克中国内地门店总数达7093家，公司此前发布消息称，计划2025年底在中国开出9000家门店，正在如期推进。
“提高坪效”到了极限，咖啡馆还能怎么办
开一家咖啡店，挑战是存在的。以星巴克为代表的传统咖啡馆，空间大，租金高，带来经营成本不断升高的挑战，为了自救，抛出过“降价+消费入座”的策略，推出9.9元的咖啡。
以Manner为代表的经济型咖啡馆，面临着另一个问题——当“坪效”到达峰值，咖啡馆还能怎么办？人流量不可能永远上升，当“坪效”无法继续提高，Manner采取了“降本增效”的做法，直接减少了店员的数量。
在市中心一家Manner门店工作三年多的宋励（化名）向记者透露，他所在的一家日均业绩在一万元左右的门店，2023年7月配备的是4名员工，到了年底也就是12月，变成了3名员工。今年2月开始，店员人数直接被缩减为2人。“日常的工作量是慢慢增加的，因为一直在减少人力，需要一个人做两个人甚至更多人的工作。至于增加在哪方面，只能说，每方面都在增加。>
同样是“小店高坪效”，Manner和瑞幸的模式又有不同。据业内人士透露，Manner的咖啡机是半自动的，相比全自动的瑞幸，制作一杯咖啡的时间要多一倍，更何况主打“平价精品咖啡”的Manner还一直保留着“手萃”的工艺。周末正逢下雨，记者也观察到，店员需要在Manner的纸袋外面从上到下套上一层塑料膜，再在底端用胶带粘上，这无疑又增加了30秒工作时间。“现磨咖啡粉、手动萃取浓缩、电子秤称重加料、打包外卖订单、清洁门店，每个步骤还不包括额外的时间付出，有的订单会备注特殊要求，具体到放几块冰或者拉花的形状。”宋励说。
减少人手，让员工工作时间、工作强度都大大增加，“且不说经常做六休一，还经常在晚上11点多到家，第二天早上6点多出门继续上早班，连着上14个小时的班；期间甚至出现过连续三天连上14个小时的极端情况。”宋励表示，“虽然给了1.5倍加班费，但把两个人的活变成一个人干，这种累不是加班费能弥补的。”
老员工许路（化名）说，Manner的薪资达到了业界平均水平，被外界诟病的“工序繁琐”倒也不是店员的压力来源。这些步骤代表了公司形象，也代表了品牌咖啡师的形象，早期员工们都是认可的。“过去很长一段时间，员工在上班地点、上班时间上互相协调，内部互帮互助气氛很好，上级也很乐意听取员工意见。”但随着门店不断扩张和压缩人力成本，“员工自己都顾不过来，就根本无力分担同事的活儿，也很难看到互帮互助的场景了。有时候实在太累。请求上级安排人接班，也完全得不到回应，这时候就觉得自己是个消耗品，根本不是什么‘伙伴’。”
咖啡馆的竞争，拼的不止价格，更是体验
“繁忙的工作间隙，买上一杯咖啡，坐在店里慢慢喝，图的是那份松弛感。”周一午后，威海路一家咖啡馆里，正在等候的顾客李先生对记者说。
记者沿着新闻晨报办公地所在的威海路探访发现，从陕西北路路口到茂名北路路口，短短340米内，就有六七家咖啡馆。
它们当中，既有窗口对着马路、顾客在窗口点单的小型门店，也有室内空间宽敞、专门设置了休息区的门店，还有的咖啡店辟出特色展示区，吸引顾客。在%ARABICA，顾客们对着陈列柜里不同品种的咖啡豆，嗅着香气谈论对咖啡的喜好。靠墙的一面镜子从视觉上进一步扩大了空间。在Nibbo，同品牌的巧克力在货架上铺陈开来，组成令人赏心悦目的彩虹矩阵，为门店增加了打卡流量。
一边打卡门店，一边品尝咖啡，这样的消费模式对咖啡馆来说，就是既有看头，又有赚头。
市人大代表潘书鸿一直关注提振经济、拉动消费对于高质量发展的重要性。潘书鸿自己常去咖啡店，更赞赏自带松弛感的环境。他注意到，当一家咖啡店拥有宽敞的环境、舒适的座位，顾客和店员的情绪自然而然会舒缓下来。即使是在客流高峰，也让人感觉不那么难熬。
一些咖啡爱好者向记者表示，咖啡行业竞争激烈，可以理解部分品牌压缩成本、追求极致坪效的不得已。总有匆匆路过的上班族需要快速带走一杯咖啡，但也会有相当一部分顾客选择环境更舒适、体验更好的咖啡馆。
潘书鸿认为，抛开咖啡的口味不说，咖啡馆的体验主要跟环境、服务有关。选择在什么样的环境开咖啡馆，取决于经营方。至于服务水平，与人的因素有关，应该为服务人员提供一个好的工作环境。“再说，咖啡店多了，竞争的压力也会传导给服务人员。当他们持续感觉工作压力大，从企业文化的角度，应当为他们提供合理宣泄、调整情绪的空间。这是降本增效不能降掉的‘本’。”
记者手记：不要让“降本增效”影响到口碑
写到这里，记者想分享一则小故事。
采访那一晚，19:50，世博文化公园入口处的Manner，店内唯一的咖啡师一边驱赶飞虫一边在清洗操作台。看见记者，她说：“晚上8点要关门，必须在7点半前完成所有清洁工作，含咖啡的饮品点不了。”
于是记者点了一杯黄皮汤力特饮。这时候，陆续有人走过来取咖啡，原来线上点单系统没有关闭，7点半之后还进来了十几单。发现点完咖啡取不了，顾客难免抱怨，咖啡师只能一遍遍解释。说话间一只飞虫飞进她眼睛里，她使劲儿揉了揉，依然感到不舒服。然后飞虫落进了黄皮汤力特饮，她倒掉，用电子称称重加料重做，飞虫又落了进来……
不巧这时候又有顾客来拿咖啡，情绪就在这一刻爆发了。咖啡师带着哭腔提了声量：“马上关门了，退单吧！”
她给我做了第三杯，可能还有飞虫，但我说这杯我要了，小姑娘你下班吧。最终，我也没有喝，拿着杯子离开了。小到普通人之间的理解和宽容，大到“海纳百川大气谦和”的城市精神，这都是很自然的。
与人大代表交流，我很赞同他的观点：买一杯咖啡，顾客看重的不仅是咖啡本身，还有方方面面的体验，比如环境、服务……这就需要企业在成本控制和服务质量、顾客体验当中找到平衡。
星巴克卖空间，Manner卖流量。一旦口碑下降，流量也会损失，连“坪效”都难以“提升”，更无须说“降本增效”了。
无论是让人发呆放松的星巴克们，还是给打工人加把劲儿的Manner等，最终服务对象都是这座城市的市民。但在给顾客提供或舒适、或高效的体验时，也别忘了服务者的体验。
来源：新闻晨报
